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Wie definieren wir Kundendienst, damit wir wissen knnen, was es ist und was es dauern wird, um es auf einem Niveau bieten, die konsequent als auch finanzierbar sein wird? Dies mag wie eine schwierige Frage fr jeden zu Fragen, vor allem, wenn man nicht die Erfolgsbilanz vorzuweisen. Aber Norvell und Mitarbeiter verfgt ber die Erfahrung und Glaubwrdigkeit einige Tipps zur Verbesserung eines Unternehmens.
Hier sind die Tipps, wie Sie die erforderlichen Mitarbeiterfhigkeiten fr exzellenten Kundenservice zu entwickeln:
1. gut, wenn nicht einwandfreie, Kommunikationsfhigkeit
Kundendienst kommuniziert vor allem mit Kunden, ob verbal oder nicht. Ein Lcheln ist oft der beste erste Ausdruck setzen Sie an Ihre Kunden vor den Worten 100 oder so heraus, was Sie sagen. Umgekehrt ist ein Stirnrunzeln das Mrder-Wort fr jede Transaktion mit Menschen.
Ihre Kunden sich wohl gestellt, versichern Ihnen dann sie haben Sie ihr Interesse daran mit wenigen Worten, wie "Wie kann ich Sie, Madam/Sir helfen?" Oder gehen direkt auf den Punkt und Fragen zu klren und Definieren von Bedingungen und Richtlinien, die sie nicht vollstndig verstehen knnen. Das Lcheln lsst natrlich nie das Gesicht; Es ist eine stndige Qualittssicherung, dass was der Kunde hrt und sieht echt und bedeutete, ihre Zweifel und ngste zu zerstreuen.
Ohne diese wichtige Fhigkeit, eine Menge Probleme bleiben ungelst und zu mehr Problemen fhren.
2. zuhren knnen
Menschen knnen mit Ohren geboren worden zu sein; aber das garantiert nicht, dass sie wissen, wie man zuhrt. Oder wenn sie wissen, wie, sie haben nicht wirklich die Fhigkeiten, um alles zu verarbeiten, sie nach der anderen Person Sicht hren. Daher gibt es wirksame hren hat zwei Aspekte: die Worte und der Sinn der Worte.
Wir alle kennen die Bedeutungen der Wrter, im Allgemeinen. Fr technisches Vokabular bentigen wir ein Wrterbuch oder einen Verweis definieren, worber wir sprechen. Vergangenheit gegangen, haben wir gehen so weit zu verstehen, wie die andere Person ein bestimmtes Wort verwendet wird. Oft hilft haben ein Notebook oder ein Tablet, wesentliche Punkte whrend des Gesprchs aufzuschreiben Fragen im Kopf und im Kopf des Kunden zu klren.
Wenn Grafiken, Zeichnungen oder Flussdiagramme erforderlich sind, werden Hinweise und visuelle Hilfsmittel um Probleme zu beheben ntzlich sein. Es ist einfacher zu hren, wenn Sie Wrter mit Illustrationen Partnerschaft sind, um Verwirrung oder Missverstndnisse zu vermeiden.
Aber auch die buntesten Fotos oder Grafiken mglicherweise nicht genug, um den Punkt ankommt - sprechen Sie ber die im Zusammenhang mit der Eigenschaft Grenzlinien. Es mglicherweise erforderlich, bei Menschen mit das Know-how oder die Behrde entscheiden, bestimmte Probleme zu bringen. Im Allgemeinen erfordert Umgang mit Kunden nicht allerdings eine richterliche oder mieten einen Anwalt um zu begleichen. Das Hauptziel ist es, zu Gunsten des Kunden, so weit wie mglich zu lsen.
Der Schlssel ist dann mit dem Kunden Interesse immer als der wichtigste Aspekt zu hren.
3. Produkt-Knowhow
Ob Sie Bcher, Smartphones oder Pizza verkaufen, ist Produktwissen eine wesentliche Voraussetzung bei der Bereitstellung von Kundenzufriedenheit. Zu wissen, wie ein Produkt funktioniert--zum Beispiel wird eine neue Telefonfunktion, die Telekonferenzen - ermglicht, zu einem Produkte Reiz und die Verkuflichkeit hinzugefgt. Mehr noch, muss wenn ein Problem mit der Produktfunktion entsteht oder der Crustiness eine Pizza fr Stammkunden inkonsistent ist, Angestellter wissen, die Lsungen fr das Problem. Sofortiges Feedback zu geben, der Gesellschaft oder an andere Mitarbeiter ist ein Hauptmechanismus fr jede Organisation. Produktkenntnisse muss Hand in Hand gehen mit Verfahrens- oder Management-Fhigkeiten im Umgang mit Kunden sorgen.
4. Ausdauer
Umgang mit Kunden kann eine stressige und mhsame Aufgabe sein. In der Nhe der schlieen-Stunden des Arbeitstages, knnen Kunden sein gereizt und auch ungeduldig mit Mitarbeitern, die ebenfalls mde und launisch. Es ist bei solchen Begegnungen Crunch-Time, dass Kommunikation oft bricht und Transaktionen fehlschlagen.
Die alten 20 % Trefferquote von kalt-Akquisition Verkaufsgesprche knnen weiterhin auch in andere Formen der Kundenbetreuung Situationen angewendet. Aber das ist nur der Fall, wo der Mitarbeiter die Ausdauer hat, um alle notwendigen Werkzeuge und Fhigkeiten, um einen Verkauf zu schlieen oder auf vollstndige und exzellenten Service gleichermaen fr alle Kunden gelten. Es ist wie das einfache Prinzip Konfuzius lehrte seinen Jngern ber seinen ersten Job als junger Mann, das war einfach und leicht durchfhrbar: alles er tun musste, war, das Gewicht oder das Volumen zu messen oder Reis richtig und an den Kufer bergeben. Solange er es richtig jedes Mal gemacht haben, hat er erfllt, was von ihm verlangt wurde.
In den meisten Fllen Angestellter tun muss, ist seine Arbeit anwenden, sorgfltig und so vollstndig wie er oder sie sollte und, dass gengend Kundenservice vorsehen. Das erfordert Ausdauer. Aber wenn Probleme auftreten, das ist, wo die zustzliche Kenntnisse und die auergewhnliche Geduld an die Front gerufen werden.
5. Being Positive at all Times
Life is full of drudgery and struggle that cause even the most upbeat of individuals to groan or complain. But in front of customers, emotional honesty cannot be a helpful tool, but rather, a deterrent to good customer-firm relations. Employees can learn the trick of remaining positive first and foremost through the use of positive language. Instead of using negative words ("we cannot repair your unit..." Or "you cannot get a replacement..."), they can turn the statement around to make them positive ("we will have your unit replaced or fixed if or when...").
Yes, it takes a happy person to make another person happy. Comedies make good use of the situation where the unhappy or disgruntled person pretends to be buoyant or unaffected. But rarely will it come out as funny when you are unhappy and you deal with customers who might also be unhappy. Unlike in math, two negatives will only multiply into more negativity.
A positive employee has a greater chance of providing satisfaction to a complaining customer than a negative employee. The sun remains bright and hot even behind the clouds. And so, even if people's faces look cloudy, a positive attitude will remain as powerful as the invincible sunshine.
Norvell and Associates believes in providing excellent customer service. And they have proven that these few tips are the best tools for any organization in convincing their customers to continue doing business with the company.
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